Вступление
Наиболее критичным компонентом и наименее уловимым элементом консультационных услуг являются консультант-клиентские отношения. Отношения, возникающие в процессе консалтинга, как и все другие, зависят от черт характера, ситуации и интерпретации. Эти отношения требуют особого внимания к обеспечению их успеха.
Существует мистическая оболочка клиент-консультантских отношений, которая является уникальной. Часто клиенты чувствуют, что вручают свою участь в руки консультанта.
Процесс консалтинга и клиент-консультантские отношения начинаются с диагностики проблем и влияния на клиента при покупке консалтинговой услуги. Успешным результатом таких отношений является принятие клиентом гарантий консультанта и дальнейшее удостоверение в разрешении проблемы.
Успех зависит от способности консультанта разработать обоюдовыгодные отношения, которые базируются на необходимости, понимании и доверии. Рис. 9-1 показывает консалтинговый цикл.
Фундаментальной частью привлечения клиента является понимание и оценка текущих вопросов ведения бизнеса. Консультант должен продемострировать понимание путем построения связи между потребностями клиента и возможностями фирмы. Большинство консалтинговых услуг – неосязаемые, потому что их результаты не могут быть измерены и их нельзя потрогать.
Учитывая неосязаемость услуг, восприятие их клиентом является самым большим вызовом в консалтинговом процессе.
То, что косультант в действительности хочет продать – это обещание удовлетворения. Степень неопределенности обещания зависит от характеристик услуги, степени неосязаемости, маркетингового подхода консультанта, гонорара, ожиданий клиента. Многие клиенты не уверены в необходимости консультанта и в его действиях.
Ожидания клиента подвергаются влиянию позиционирования, упаковки и доставки услуги. Клиент оценивает NPV обещания.
Если консультант демонстрирует понимание бизнесс-окружения клиента, то он может увязать фирменные услуги с успехом клиента. Спецификация проблемы является следующим шагом. Сущность проблемы, касающаяся интереса и важности для клиента, генерирует в себе, как конфиденциальность, так и заинтересованность в дальнейшем развитии отношений.
Аккуратный анализ и разрешение проблемы приводит к доверию и укреплению клиент- консультантских отношений. Каждый шаг консультанта устанавливает принципиальное соглашение с клиентом, которое помогает управлять ожиданиями и получать дальнейшие обязательства. Дополнительное время консультанта может построить партнерские взаимоотношения с клиентом (рис.
9-2), которые приводят к влиянию консультанта на решения клиента.
Понимание проблемы
відношення, дозвіл, клієнт, консультант, послуга, проблема, процес,